Профессиональное сервисное обслуживание способно существенно сэкономить бюджет компании или частного лица, надолго продлив сроки эксплуатации оборудования, например, автоматических ворот и дверей.
На сегодняшний день применение нового технологичного оборудования стало залогом успеха компании вне зависимости от сферы ее деятельности. Однако использование такого оборудования требует по отношению к нему системного подхода, а именно квалифицированной эксплуатации и грамотного сервисного обслуживания. Особенно это касается обслуживания автоматических ворот и дверей, которые без соответствующего «ухода» быстро приходят в негодность.
По мнению экспертов, сейчас действует три модели реализации сервисного обслуживания: компании либо справляются с техникой собственными силами, либо нанимают на разовые работы подрядные организации, либо пользуются услугами специализированных компаний. Большинство экспертов соглашается во мнении, что наиболее оптимальным вариантом является сотрудничество со специализированной компанией, гарантирующей высокое качество сервисного обслуживания. За консультацией по поводу таких компаний мы отправились в Омскую торгово-промышленную палату, где нам порекомендовали обратиться в компанию «РаГиСС», имеющую определенный вес на рынке сервисного обслуживания автоматических ворот и дверей. Ее директор, Рашит Гималетдинов, согласился ответить на вопросы о необходимости сервисного обслуживания.
– В последнее время о сервисе говорят очень много: он стал неотъемлемой частью практически всех сфер деятельности человека. Но если сервис, например, в сфере питания можно ощутить, испытать, увидеть, то сервис оборудования остается чем-то неизвестным. Рашит Нургалиевич, расскажите читателям, что представляет собой сервисное обслуживание оборудования? Что данное обслуживание в себя включает?
– Спасибо сотрудникам ТПП, что они знают и помнят нас. Наша компания кроме производства и монтажа ворот, калиток и дверей занимается обслуживанием всех типов ворот, дверей, противопожарных штор, рольставен и складского оборудования (подъемных столов, уравнительных платформ и герметизаторов проемов, известных в Европе как dock leveler и dock shelter). В нашем понимании сервисное обслуживание включает в себя плановый осмотр, подтяжку крепежа, чистку и смазку подвижных частей, деталей, узлов, механизмов – все это в первую очередь направлено на предотвращение преждевременного износа оборудования в целом.
– Скажите, что представляет собой сервисное обслуживание в вашей компании? Осуществляете ли вы гарантийное обслуживание?
– Сервисное обслуживание – это прежде всего выполнение планового технического обслуживания (ТО) оборудования предприятий, учреждений и физических лиц, с которыми был заключен договор. Если автоматические ворота, двери и складское оборудование приобретались в нашей или дочерней компании, то мы также в обязательном порядке осуществляем и гарантийное обслуживание.
– Очевидно, что для выполнения качественного обслуживания оборудования необходима сервисная программа, предусматривающая определенный план работ. Какие услуги входят в вашу сервисную программу?
– У нас есть перечни обязательных работ для секционно-гаражных, откатных, скоростных ворот, карусельных и раздвижных стеклянных дверей и калиток, включая противопожарные шторы, ворота и двери; также мы берем на обслуживание и некоторые виды пресс-компакторов для твердых бытовых отходов в супермаркетах. Все работы выполняются строго в установленные сроки. При необходимости мы производим ремонтные работы с полной заменой изношенных или неисправных комплектующих деталей.
– Рашит Нургалиевич, а как можно стать абонентом вашей программы? Есть ли какие-то условия или требования к оборудованию, которые могут не позволить вам принять его на обслуживание?
– Представители любых организаций, учреждений или физические лица, желающие воспользоваться нашими сервисными предложениями, могут заранее оговорить свои пожелания, приехав к нам в офис или позвонив по телефонам. В установленное время к заказчику будет направлен специалист для осмотра и дефектации предоставленного оборудования. По результатам осмотра и согласованию с заказчиком может быть произведен ремонт, а на обслуживание берется только исправное оборудование.
– Каким образом вы контролируете состояние оборудования, находящегося у вас на обслуживании: проводите онлайн-мониторинг? Реагируете на звонок клиента? Или объезжаете точки, на которых стоит оборудование, по графику?
– Сервисное обслуживание подразумевает плановые мероприятия, поэтому начальник сервисной службы составляет график проведения ТО. Если произошел форс-мажор и требуется в кратчайшие сроки наладить работу оборудования, мы реагируем на заявки достаточно быстро – от 3 до 24 часов.
– Камнем преткновения в вопросе о сервисном обслуживании является оплата работы. За эту услугу платят неохотно или вообще не хотят платить, руководствуясь принципом: «если все работает, то зачем отдавать деньги?». И вспоминают о необходимости сервиса, когда оборудование выходит из строя. Как вам удается менять отношение клиентов к сервисному обслуживанию?
– Сервисным обслуживанием мы начали заниматься с 2009 года. И поначалу действительно очень трудно было убедить руководителей предприятий, учреждений и физических лиц в необходимости проведения плановых работ. Но участившиеся отказы оборудования, плохой монтаж, незнание правил эксплуатации ворот, дверей и складского оборудования в зимних условиях подтолкнули заказчиков обращаться в нашу компанию. Многие клиенты, поработав с нами, рекомендуют нас своим друзьям и знакомым, и «сарафанное радио» для нас сыграло положительную роль, существенно расширив клиентскую базу.
– Еще одной проблемой является финансовая составляющая сервисного обслуживания: потенциальные клиенты могут не понимать, в чем заключается их выгода при использовании таких услуг. Уточните, пожалуйста, продляет ли сервисное обслуживание срок эксплуатации оборудования и в чем состоит экономия?
– В процессе эксплуатации ворот и дверей или другого оборудования могут возникнуть всевозможные стуки, скрипы, предшествующие серьезным поломкам. Довольно часто появляются некоторые перекосы комплектующих, неполное закрытие и открытие проемов, нехарактерные рывки и шумы. Нередко из-за некачественного монтажа, подбора крепежных изделий происходят отказы в работе. В этом случае своевременное вмешательство наших специалистов может предотвратить нежелательные поломки, что сэкономит финансовые ресурсы заказчика на приобретение нового оборудования. Сам заказчик, учитывая все последствия, может оценить и принять решение о проведении ТО.
Мне припомнился случай, наглядно показывающий выгодность своевременных качественных сервисных работ. В начале прошлого года из-за отказов уравнительных платформ СТК «ИКЕА» простаивали шесть фур с грузом. Требовалось срочно их разгрузить. Наши специалисты различными манипуляциями заставили платформу работать, но простой имел место быть в течение трех часов. А один час простоя фуры оценивается разными предприятиями от 3 до 100 тыс. рублей. Не трудно просчитать предполагаемые убытки. Через несколько дней в рамках сервисного обслуживания системы мы провели замену гидравлического масла. При этом выяснилось, что ранее другой фирмой было использовано некачественное масло, что и привело к отказу оборудования. Наши специалисты все отладили – система работает без сбоев. Подобное было и на других объектах с заклиниванием ворот на разгрузочных проемах, но мы с такими проблемами достойно справляемся.
Приведу еще несколько цифр. Если на стеклянных раздвижных дверях, например в супермаркетах, с направляющих рельсов не протирать пыль с периодичностью хотя бы один раз в три месяца, имеется большая вероятность выхода из строя приводного и натяжного роликов, а также ремня. В общей сумме только запасные части для восстановления одной двери на сегодняшний день могут обойтись для эксплуатирующей организации в 13–15 тыс. рублей, при ежеквартальной оплате сервисных работ от 700 до 1200 рублей. Такие же цифры можно озвучить и по гаражным воротам. Посчитайте выгоду.
– Сервисное обслуживание автоматических ворот и дверей – специфический вид деятельности, требующий не только специальных знаний, но и технических возможностей. Есть в Омске компании – ваши конкуренты в сфере сервисного обслуживания? Насколько сильна конкуренция?
– На вопрос о конкуренции однозначно ответить нельзя: в Омске, на первый взгляд, много компаний, занимающихся реализацией и монтажом автоматических ворот и дверей. Но обращать внимание нужно не на количество фирм, а на наличие в них специалистов, способных качественно провести ТО. С этой позиции можно сказать, что пытающихся заниматься сервисным обслуживанием оборудования предостаточно, а вот тех, кто действительно может это сделать правильно, своевременно и качественно, почти нет.
– Как эксперт в своей области деятельности скажите, как выбрать надежную, профессиональную компанию?
– Перед началом сотрудничества с той или другой компанией надо выяснить следующее: как давно она существует на рынке (чем старше компания, тем надежнее), нет ли у нее проблем с законом (на компанию или ее учредителей могут быть открыты судебные дела), каков уровень квалификации специалистов (должно быть организовано систематическое обучение работников, повышение квалификации), каков уровень организации труда (наличие униформы уже показатель). И, конечно же, стоит посетить офис. Перечисленные позиции помогут потенциальным заказчикам выбрать добросовестного и надежного партнера.
– Несколько слов о проблемах с законом: в нашем городе известны случаи, когда налоговые органы находили недобросовестно уплачивающие налоги фирмы, что, естественно, сказывалось и на заказчиках, с которыми данные компании начинали работать. С такими ситуациями вы сталкивались в процессе своей работы?
– То, о чем вы говорите, мне известно: обычно в компаниях, где платят «серую» зарплату, сотрудники долго не работают. Что касается нас, то мы на рынке уже около пятнадцати лет, и многие сотрудники работают со дня основания «РаГиСС» – это есть подтверждение надежности компании. Мы думаем о своих сотрудниках и всегда помним о социальной ответственности бизнеса.
– Каковы планы вашей компании на ближайшие два-три года?
– За это время планируем повторно отправить всех специалистов на обучение основам работы с тем или иным оборудованием. Так, в январе текущего года повторно прошел обучение, повысил свою квалификацию у трех поставщиков, производителей различного вида оборудования, начальник службы сервиса и ремонта воротных и дверных систем. В феврале прошел обучение и начальник службы монтажных работ. Мы понимаем, что хорошие знания – залог успешной работы, поэтому на обслуживание берем любое оборудование независимо от страны-производителя: оно может быть и российского производства, и немецкого, и китайского. Не имеет значения, какое оборудование ремонтировать, так как наши работники обладают высокой квалификацией и продолжают учиться.
Хотелось бы за год-два значительно пополнить склад запасными частями с целью снижения сроков ремонта, но это напрямую зависит от однотипности оборудования, обслуживаемого нами. Уже сейчас есть большая вероятность того, что пополнение нашего склада необходимыми запасными частями произойдет в течение этого года. У нас для этого есть все: штат специалистов, их знания, компетентность, дисциплина и огромное желание совершенствоваться. В нашей компании работают добросовестные люди, хорошие специалисты, и периодические проверки выполненных работ мной как руководителем лишь повышают ответственность сотрудников.
P.S. Благодарим наших экспертов: специалистов Омской торгово-промышленной палаты, компании «Манрос-М» (ОАО «Вимм-Билль-Данн»), «Любинского молочно-консервного завода», МПК «Компур», гипермаркетов Castorama и «О’КЕЙ» – в подготовке данного материала.
